IV kadencja

Odpowiedź podsekretarza stanu w Ministerstwie Infrastruktury - z upoważnienia ministra -

na zapytanie nr 2953

w sprawie przypadków wyłączania telefonów w Radomiu przez Telekomunikację Polską SA

   Szanowny Panie Marszałku! W nawiązaniu do zapytania nr SPS-0203-2953/04 z dnia 31 marca br. Pani Poseł Wandy Łyżwińskiej w sprawie przypadków wyłączania telefonów w Radomiu przedstawiam Panu Marszałkowi poniższe wyjaśnienia.

   Jak wynika z wyjaśnień TP SA w tej sprawie, Wydział Zarządzania Należnościami na terenie obszaru radomskiego dokonał jednostronnego wyłączenia 6.602 telefonów z segmentu Klienci Indywidualni i małe firmy (SOHO) z powodu zalegania z należnościami wobec Telekomunikacji Polskiej za faktury VAT wystawione w 2003 r. oraz w styczniu 2004 r. Jednostronne wyłączenie telefonów nastąpiło w dniu 23 marca dla 2475 klientów oraz w dniu 30 marca 2004 r. dla 4127 klientów. W wyniku dokonania przez abonentów wpłat zaległych należności do 14.04.2004 r. na terenie obszaru radomskiego włączono 927 telefonów. Operator poinformował, że jednostronne wyłączenie abonentom telefonu z sieci poprzedzone zostało działaniami windykacyjnymi, polegającymi na:

   - kontakcie pracownika Telecentrum Windykacyjnego z abonentem po upływie 15 dni od terminu płatności faktury VAT,

   - wysłaniu do abonenta wezwania do zapłaty w 28 dni po upływie terminu płatności faktury VAT,

   - ponownym kontakcie pracownika Telecentrum Windykacyjnego z abonentem w 39. dniu po upływie terminu płatności faktury VAT.

   Jeżeli abonent zwleka z płatnością należności za wykonanie usługi telekomunikacyjnej przez okres dłuższy niż 45 dni, TP SA na podstawie art. 53 ustawy z dnia 21 lipca 2000 r. Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. z 2000 r., Nr 73, poz. 852) może ograniczyć świadczenie usług telekomunikacyjnych, w pierwszej kolejności niebędących usługami powszechnymi, utrzymując świadczenie usług niepowiększających zadłużenia abonenta, w tym przekazywanie połączeń do abonenta lub nawiązywanie połączeń nieodpłatnych.

   W odpowiedzi na zapytanie o wyłączenie telefonów jednostkom służby zdrowia TP SA poinformowała, że w dniu 25 marca 2004 r. wyłączone zostały telefony Samodzielnemu Publicznemu Zakładowi Opieki Zdrowotnej - Szpital Rejonowy w Iłży. Po przesłaniu do Wydziału Zarządzania Należnościami pisma informującego o uregulowaniu części zadłużenia w wysokości 3.206.67 zł, 6 kwietnia 2004 r. telefony zostały włączone dwustronnie do sieci TP. Błędnie zaksięgowana przez TP SA wpłata dokonana przez Samodzielny Publiczny Zakład Opieki Zdrowotnej w Mogielnicy spowodowała w dniu 25 marca 2004 r. jednostronne wyłączenie telefonu. Po przesłaniu przez klienta dowodu wpłaty 9 kwietnia 2004 r. telefon został włączony dwustronnie do sieci TP.

   W odniesieniu do Błękitnej Linii TP SA, operator wyjaśnił, że wdrożenie systemu na tak dużą skalę potrzebuje pewnego, bliżej przez TP SA nieokreślonego terminu na osiągnięcie pełni swoich możliwości. System poddawany jest ciągłym zmianom i modernizacjom zarówno od strony technicznej, jak i proceduralnej, które mają na celu podniesienie standardu obsługi abonentów TP SA. Według wyjaśnień TP SA jednym z założeń wdrożenia Błękitnej Linii, było zwiększenie dostępności klienta do TP poprzez wprowadzenie kanału obsługi telefonicznej. Konsekwencją wyboru takiej strategii była z drugiej strony minimalizacja kanału osobistej obsługi klienta realizowanej poprzez rozproszone, ale mało efektywne w wykonywaniu swojej funkcji Biura Obsługi Klienta (BOK). Wybór takiej strategii był oparty między innymi na analizie trendów rozwoju wiodących europejskich operatorów telekomunikacyjnych, którzy w zdecydowanie większym stopniu wykorzystują do kontaktów z klientami kanał telefoniczny i internetowy przy jednoczesnym ograniczaniu kanału kontaktu osobistego.

   Jednak mając na względzie fakt, iż obecny system obsługi klienta TP SA nie spełnia podstawowych wymagań w zakresie jakości i rzetelności, jakie powinny cechować tego typu systemy, oraz uniemożliwia efektywne wykonywanie umów zawartych przez konsumentów, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów przeprowadził postępowanie wyjaśniające w przedmiotowej sprawie, mające na celu ustalenie zakresu oraz legalności stosowanych przez TP SA praktyk. Po dokonaniu właściwych ustaleń, uznając szkodliwość zaistniałej praktyki, Prezes UOKiK podjął decyzję o wszczęciu w dniu 19 stycznia 2004 r. postępowania w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów przez Telekomunikację Polską SA. Celem postępowania jest wydanie decyzji stwierdzającej, czy operator swoim działaniem stosuje praktyki godzące w zbiorowe interesy konsumentów, o których mowa w art. 23a ustawy z dnia 15 grudnia 2000 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. z 2003 r., Nr 86, poz. 804 ze zm.).

   Niezależnie od powyższego chciałbym poinformować, że sprawa złej jakości obsługi klientów przez Telekomunikację Polską SA, a zwłaszcza funkcjonowania tzw. Błękitnej Linii, jest od dłuższego czasu przedmiotem zainteresowania Ministerstwa Infrastruktury, Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz Prezesa URTiP. W związku z dużą liczbą skarg, jakie w przedmiotowym zakresie skierowali do Urzędu abonenci, w dniu 6 listopada 2003 r. Prezes URTiP wystąpił do Pana Marka Józefiaka, Prezesa Telekomunikacji Polskiej SA, z prośbą o przedstawienie informacji na temat sposobu funkcjonowania Błękitnej Linii TP.

   Z przedłożonej odpowiedzi wynikało, że wprowadzone przez TP SA zmiany mają na celu podniesienie standardu obsługi, a w szczególności poprawę dostępności pracowników operatora dla klientów, ułatwienie klientom dostępu do informacji oraz usprawnienie i lepsze monitorowanie procesów realizacji zleceń i rozwiązywania problemów klientów, co w konsekwencji będzie miało wpływ na satysfakcję klientów i poprawę wizerunku firmy. Prezes TP SA przyznał, że w pierwszych tygodniach funkcjonowania Błękitnej Linii TP, w związku ze wzmożonym zainteresowaniem klientów zasadami jej działania, dochodziło do przypadków braku możliwości skontaktowania się z pracownikami operatora. Jednocześnie zapewnił on, że po pełnym wdrożeniu całego systemu, co winno nastąpić w okresie do marca 2004 r., sytuacja ustabilizuje się, a satysfakcja klientów będzie wzrastać.

   Przedstawione przez Spółkę wyjaśnienia uznane zostały przez URTiP za niesatysfakcjonujące. Z treści przesyłanych do Urzędu skarg wynikało bowiem, że wprowadzone przez TP SA zmiany odbijają się niekorzystnie nie tylko na jakości obsługi abonentów, ale przede wszystkim na niewłaściwym wypełnianiu przez operatora obowiązków wynikających z regulaminu świadczenia usług, przepisów ustawy Prawo telekomunikacyjne i rozporządzeń wykonawczych.

   W związku z powyższym Prezes URTiP podpisał w dniu 20 stycznia 2004 r. polecenie przeprowadzenia kontroli funkcjonowania systemu umożliwiającego składanie zamówień i obsługę abonentów Telekomunikacji Polskiej SA na odległość w zakresie przestrzegania następujących przepisów:

   - art. 50 ust. 3 Pt., w związku z postanowieniami § 27 i 38 ˝Regulaminu świadczenia telekomunikacyjnych usług powszechnych przez Telekomunikację Polską SA˝,

   - art. 53 Pt. - dotyczącego przerwania lub ograniczenia świadczenia usługi powszechnej,

   - rozporządzenia Ministra Gospodarki z dnia 28 września 2001 r. w sprawie reklamacji usług telekomunikacyjnych (Dz. U. Nr 115, poz. 1230),

   - rozporządzenia Ministra Infrastruktury z dnia 29 października 2002 r. w sprawie szczegółowych warunków korzystania z uprawnień przez abonentów publicznej sieci telefonicznej (Dz. U. Nr 188, poz. 1578).

   Czynności kontrolne obejmą w szczególności: realizację przyjmowanych na odległość zgłoszeń, zamówień usług telekomunikacyjnych, reklamacji, a także warunki ograniczania i zawieszania przez TP SA świadczenia usług telekomunikacyjnych oraz udzielania abonentom odszkodowań. Wyniki kontroli zostaną podane do publicznej wiadomości i będą stanowiły podstawę do podjęcia dalszych działań administracyjnych przewidzianych przepisami ustawy Prawo telekomunikacyjne. Do czasu zakończenia postępowania kontrolnego nie przewiduje się dodatkowych działań w przedmiotowym zakresie.

   Jak wynika z wyjaśnień złożonych przez TP SA, jej abonenci w Radomiu nie zostali pozbawieni bezpośredniego kontaktu z operatorem, gdyż mogą składać pisemne reklamacje w tzw. Telepunktach. Na terenie Radomia znajdują się 3 Telepunkty: przy ulicy Grzecznarowskiego 28, przy Pl. Konstytucji 3 Maja 2 i przy ulicy Żółkiewskiego 4.

   Z wyrazami szacunku

   Podsekretarz stanu

   Wojciech Hałka

   Warszawa, dnia 27 kwietnia 2004 r.