opis sprawy

Odpowiedź podsekretarza stanu w Ministerstwie Administracji i Cyfryzacji - z upoważnienia ministra -

na interpelację nr 6209

w sprawie wyników kontroli NIK dotyczącej funkcjonowania Poczty Polskiej SA

   Szanowna Pani Marszałek! W nawiązaniu do pisma z dnia 6 lipca 2012 r. (sygn. SPS-023-6209/12) dotyczącego interpelacji posła na Sejm RP pana Dariusza Piontkowskiego w sprawie wyników kontroli NIK dotyczącej funkcjonowania Poczty Polskiej SA uprzejmie przedstawiam następujące informacje.

   Na wstępie wskazać należy, iż wraz ze zmianami organizacyjnymi ma miejsce wymiana kadry zarządzającej w Poczcie Polskiej SA, w tym w szczególności osób zajmujących stanowiska dyrektorów jednostek i komórek organizacyjnych. Przy dokonywaniu oceny pracy menedżerów brane są pod uwagę dotychczasowe wyniki i zdolność do wprowadzania przedsięwzięć umożliwiających optymalizację procesów biznesowych i wspomagających. Analizując realizację uprzednio przyjętych strategii Poczty Polskiej oraz zadań o szczególnym znaczeniu dla organizacji, zarząd zrezygnował z dalszej współpracy z osobami odpowiedzialnymi za zaniedbania i brak skutecznych działań we wprowadzaniu inicjatyw strategicznych oraz innych istotnych elementów wpływających na sprawność działania struktur. Ponadto ustanowione zostały odpowiednie kryteria rekrutacji zapewniające dobór kadr według najwyższych parametrów jakościowych. Ze względu na konieczność zachowania ciągłości działania zmiany te mają charakter procesu, którego skutki zaobserwować można w określonej perspektywie czasowej.

   Treść poprzednich wystąpień Najwyższej Izby Kontroli została wnikliwie przeanalizowana oraz wykorzystana w przedsięwzięciach modernizacji, restrukturyzacji oraz optymalizacji działalności Poczty Polskiej.

   Działania w zakresie organizacji

   W ramach działań naprawczych Poczta Polska SA wdrożyła m.in. probiznesową strukturę organizacyjną, której założeniem jest jasny podział odpowiedzialności i kompetencji na poziomie centrali i w terenie. Na szczeblu centralnym powstały jednostki odpowiedzialne za zarządzanie relacjami z klientami, zarządzanie siecią placówek pocztowych oraz zarządzanie strategicznymi liniami produktowymi.

   W wyniku uproszczenia struktury z 62 oddziałów rejonowych pełniących jednocześnie funkcje biznesowe, jak i wsparcia pozostało po przekształceniach 17 regionów sieci, które mają koncentrować się na sprzedaży usług.

   Działania w zakresie jakości świadczenia usług

   Jednym z najważniejszych zadań Poczty Polskiej SA jest zapewnienie wymaganej terminowości doręczeń przesyłek pocztowych. Wymagania w tym zakresie określają przepisy rozporządzenia ministra infrastruktury w sprawie warunków wykonywania powszechnych usług pocztowych.

   Poczta Polska SA w ostatnim okresie zainicjowała i realizuje szereg działań mających na celu zapewnienie wymaganej terminowości doręczeń przesyłek. Spółka wdrożyła między innymi kompleksowe procesy pomiaru terminowości doręczeń obejmujących przesyłki listowe i paczkowe z wykorzystaniem systemu monitorowania diagnostycznego AMQM oraz Zintegrowanego Systemu Teleinformatycznego Poczty Polskiej SA.

   Podjęte działania spowodowały istotną poprawę jakości usług pocztowych spółki. Obecnie Poczta Polska SA spełnia wszystkie wymagania prawa powszechnie obowiązującego w zakresie terminowości doręczeń przesyłek (z wyłączeniem doręczania w terminie ˝D+3˝ 0,63% przesyłek listowych ekonomicznych).

   Poniżej przedstawione zostały wymagane prawem wartości wskaźników terminowości przesyłek pocztowych wraz z informacją o ich realizacji przez Pocztę Polską w 2011 r. (patrz tabela 1, str. 1247).

Tabela 1. Wymagana terminowość usług pocztowych.

Usługi listowe	Termin doręczenia	Wymagany wskaźnik terminowości doręczeń (w % przesyłek)	Terminowość usług Poczty Polskiej w 2011 r. (status realizacji wymogu)
priorytetowe	D+1	82%	Wymóg zrealizowany
	D+2	90%	Wymóg zrealizowany
	D+3	94%	Wymóg zrealizowany
ekonomiczne	D+3	85%	84,37%
	D+5	97%	Wymóg zrealizowany
Paczka pocztowa	Termin doręczenia	Wymagany wskaźnik terminowości doręczeń (w % przesyłek)	Terminowość usług Poczty Polskiej w 2011 r.
priorytetowa	D+1	80%	Wymóg zrealizowany
ekonomiczna	D+3	80%	Wymóg zrealizowany

   Działania w zakresie bezpieczeństwa obrotu pocztowego

   Efektywne i ekonomiczne oraz adekwatne do poziomu ryzyka zapewnienie bezpieczeństwa obrotu pocztowego jest jednym z celów Poczty Polskiej SA. Między innymi ze względu na powyższe, w latach 2009-2011 wdrożono w spółce kompleksowy system ochrony osób i mienia, na który składają się w szczególności następujące komponenty:

   - polityka ochrony osób i mienia w Poczcie Polskiej SA,

   - monitorowanie i analizowanie ryzyka (zgodnie z wymaganiami polityki zarządzania ryzykiem w Poczcie Polskiej SA),

   - finansowanie systemu ochrony osób i mienia,

   - projektowanie, wdrażanie, eksploatacja i rozwój systemu ochrony osób i mienia,

   - programy uświadamiania i szkolenia w zakresie ochrony osób i mienia,

   - szczegółowe procedury operacyjne i standardy techniczne w zakresie ochrony osób i mienia,

   - plany ochrony obiektów,

   - organizacja systemu ochrony osób i mienia,

   - monitorowanie i przeglądy systemu ochrony osób i mienia,

   - działania inspekcyjne w zakresie ochrony osób i mienia,

   - działania korygujące, optymalizujące oraz zapobiegawcze w zakresie ochrony osób i mienia.

   Wymagania systemu ochrony osób i mienia Poczty Polskiej SA opracowano oraz wdrożono, uwzględniając:

   - wymagania prawa powszechnie obowiązującego,

   - wymagania krajowych i międzynarodowych norm technicznych,

   - wymagania Światowego Związku Pocztowego,

   - wyniki analiz ryzyka,

   - możliwości i ograniczenia ekonomiczne oraz organizacyjne Poczty Polskiej SA.

   Zgodnie z wymaganiami systemu ochrony osób i mienia Poczty Polskiej SA w spółce wdrożono szereg zabezpieczeń procesów świadczenia usług, do których należą m.in.:

   - informatyczne monitorowanie przesyłek na wszystkich etapach procesów świadczenia usług (zapewniające m.in. rozliczalność działań pracowników i rejestrację nieprawidłowości),

   - system kontroli ruchu osobowego i materiałowego obejmujący m.in.:

   - elektroniczne systemy kontroli dostępu,

   - procedury ograniczonego dostępu do pomieszczeń i przesyłek,

   - plombowanie pojazdów, skrzyń ładunkowych i opakowań zbiorczych przesyłek,

   - przechowywanie przesyłek pocztowych w zamykanych/chronionych pomieszczeniach,

   - różnorodne sposoby zgłaszania informacji o nieprawidłowościach w zakresie bezpieczeństwa (wdrożono m.in. tzw. infolinię bezpieczeństwa pozwalającą na anonimowe zgłaszanie wszelkich nieprawidłowości),

   - systemy zabezpieczenia technicznego, w tym:

   - nowoczesne systemy monitoringu wizyjnego (gwarantujące m.in. 30-dniowy czas archiwizacji, co jest zgodne z wymaganiami prawa powszechnie obowiązującego),

   - systemy sygnalizacji włamania i napadu.

   Efektem podjętych działań i zastosowanych w Poczcie Polskiej SA rozwiązań jest istotna oraz pozytywna zmiana wartości tzw. wskaźnika bezpieczeństwa usług pocztowych. Wartość tego wskaźnika stanowi liczbę przypadków nienależytego wykonania usług pocztowych (odnoszącą się do konkretnych przesyłek pocztowych) przypadającą na każde sto tysięcy przesyłek rejestrowanych nadanych w Poczcie Polskiej. Poziom wskaźnika bezpieczeństwa usług w latach 2009-2011 przedstawia tabela 2.

Tabela 2.

Rok	Poziom wskaźnika bezpieczeństwa usług
2009	10,75
2010	8,47
2011	7,58

   Powyżej przedstawiona dynamika wartości wskaźnika bezpieczeństwa usług pocztowych świadczy o istotnym podniesieniu jakości usług pocztowych Poczty Polskiej SA w ostatnim okresie.

   Działania w zakresie dostępności usług pocztowych dla osób niepełnosprawnych

   W celu zwiększenia poziomu przystosowania placówek pocztowych Poczta Polska SA podejmuje wymagane prawem działania dostosowawcze do obsługi osób niepełnosprawnych. Przedmiotowe działania polegają w szczególności na:

   1) uwzględnianiu w planowaniu nowych/remontowaniu istniejących placówek pocztowych wymagań dla osób niepełnosprawnych,

   2) bieżącej kontroli sprawności dzwonków przywoławczych służących do obsługi osób niepełnosprawnych,

   3) bieżącej aktualizacji prowadzonej przez służbę doręczeń ewidencji osób niepełnosprawnych obsługiwanych w danym rejonie,

   4) obsłudze osób niepełnosprawnych w miejscu ich zamieszkania,

   5) egzekwowaniu od pracowników Poczty Polskiej SA wymaganych standardów w zakresie obsługi osób niepełnosprawnych.

   Działania w zakresie informatyzacji

   W ramach realizacji wniosków z zakresu informatyzacji Poczta Polska podjęła działania mające na celu pełne wdrożenie Zintegrowanego Systemu Teleinformatycznego (ZST). W wyniku wdrożenia ZST osiągnięto następujące korzyści:

   - ograniczenie czasochłonności dla części procesów technologicznych,

   - usprawnienie zarządzania operacyjnego węzłami WER oraz placówkami pełniącymi rolę punktów rozdzielczo przeładunkowych (PRP),

   - budowa krajowego systemu śledzenia przesyłek rejestrowanych i opakowań zbiorczych,

   - wymiana danych z Międzynarodowym Systemem Śledzenia (IPS),

   - pozyskanie informacji statystycznych odnośnie do realizowanych w procesie technologicznym czynności ekspedycyjno-rozdzielczych,

   - usprawnienie procesu reklamacyjnego w PP,

   - umożliwienie klientom Poczty Polskiej dostępu do informacji o przebiegu przesyłek rejestrowanych (z wyjątkiem przesyłek listowych poleconych).

   Ponadto doprowadzono do wymaganej integracji kluczowe systemy wspierające statutową działalność Poczty Polskiej SA w szczególności: P2000, ZST, FinPost (Mrówka), e-Poczta (w części oddanej do eksploatacji).

   Działania w zakresie gospodarki nieruchomościami

   Poczta Polska SA sukcesywnie prowadzi prace dotyczące zapewnienia należytego stanu technicznego budynków i infrastruktury stanowiącego majątek spółki polegające na przeprowadzaniu remontów oraz prac konserwacyjnych. W planach inwestycyjnych i remontowych ujmowane są wyłącznie nieruchomości o uregulowanym stanie prawnym. Nieruchomości zbędne dla działalność statutowej są w miarę możliwości sprzedawane lub wynajmowane. W celu sprzedaży nieruchomości ukazują się ogłoszenia o sprzedaży w prasie i na stronie internetowej Poczty Polskiej SA. Na obiektach przeznaczonych do sprzedaży zawieszone są billboardy informujące, że dana nieruchomość jest przeznaczona do sprzedaży. W celu usprawnienie procesu sprzedaży nieruchomości znowelizowano regulacji wewnętrzne spółki dotyczące nabywania i sprzedaży nieruchomości oraz ustanawiania i nabywania ograniczonych praw rzeczowych w PP SA. Obecnie Poczta Polska SA jest w trakcie opracowywania zasad współpracy z Telekomunikacją Polską (Orange) w sprawie regulacji stanów prawnych nieruchomości.

   W nawiązaniu do kwestii braku wprowadzenia w życie dużej części wniosków wynikających z trzech zakupionych przez Pocztę Polską koncepcji strategicznego rozwoju wskazać należy, iż trzy ww. dokumenty dotyczące koncepcji strategicznego rozwoju firmy wiążą się z różnymi okresami działalności spółki, a tym samym różną sytuacją rynkową Poczty Polskiej, a także różnym statusem samych opracowań. Wdrożenie ˝Strategii rozwoju Poczty Polskiej na lata 2006-2009˝ zostało ograniczone decyzją ówczesnego kierownictwa Poczty Polskiej i ministra transportu do realizacji 21 spośród rekomendowanych 33 inicjatyw strategicznych - ich wybór, wg dostępnych obecnie informacji, podyktowany był przede wszystkim oceną możliwości wdrożeniowych ze strony przedsiębiorstwa. Na ograniczony stopień wdrożenia przyjętych inicjatyw strategicznych wpłynęły 2 kluczowe czynniki: po pierwsze Poczta Polska nie zastosowała skutecznych rozwiązań zarządczych dla realizowanych projektów (w szczególności nie prowadzono działań wspierających nadany wysoki priorytet dla tych inicjatyw - inicjatywy w praktyce były realizowane niejako ˝przy okazji˝ bieżącej działalności; nie zastosowano również skutecznego mechanizmu kontrolnego dla inicjatyw strategicznych); po drugie zaś zmiana sytuacji finansowej przedsiębiorstwa jako efekt zdarzenia nadzwyczajnego (strajki pracowników Poczty Polskiej SA w 2008 r. i ich konsekwencje dla sytuacji konkurencyjnej oraz istotne zwiększenie kosztów stałych wynikające z podwyżek dla pracowników), która wymusiła na Poczcie Polskiej zmianę priorytetów i koncentrację na bieżącym, operacyjnym przywróceniu równowagi w przedsiębiorstwie.

   W 2008 r. Poczta Polska opracowała praktycznie w całości zrealizowany plan działań naprawczych, który stał się podstawowym punktem odniesienia dla firmy do końca okresu objętego perspektywą ˝Strategii rozwoju Poczty Polskiej na lata 2006-2009˝.

   Drugie ze wspomnianych opracowań strategicznych to ˝Strategia Poczty Polskiej na lata 2009-2015˝ - dokument został przygotowany w 2009 r. w czasie ostatniego roku obowiązywania wcześniejszej strategii, w warunkach wcześniej wspomnianego braku realizacji niektórych z inicjatyw strategicznych, a prowadzonych w ich miejsce działań naprawczych. Poczta Polska odebrała od wykonawcy tego opracowania jedynie I etap prac (rozbudowaną część analityczną, określającą m.in. potencjalne kierunki działań i zasób potencjalnych inicjatyw strategicznych). II etap prac, czyli doprecyzowany scenariusz strategiczny dla Poczty Polskiej, ze względów formalnych i merytorycznych nie został przez firmę przyjęty do realizacji - w tym wypadku nie można zatem mówić o braku realizacji tej strategii. Bazując na przygotowanych analizach, Poczta Polska opracowała autorską wersję ˝Strategii Poczty Polskiej na lata 2010-2015˝ (zaktualizowaną w 2011 r. w formie ˝Kierunków strategicznych Poczty Polskiej SA do 2015 r.˝), obecnie z sukcesem wdrażając wynikające z nich poszczególne inicjatywy i projekty strategiczne.

   Trzecie z opracowań strategicznych to ˝Koncepcja pocztowego systemu logistycznego na lata 2007-2015˝, która była dedykowana wybranemu obszarowi zarządzania firmy i wdrażana równolegle do działań wynikających z obowiązującego w danym czasie podstawowego dokumentu strategicznego spółki. Wpływ na stopień realizacji zadań wynikających z ww. koncepcji miały te same czynniki jak w przypadku ˝Strategii rozwoju Poczty Polskiej na lata 2006-2009˝, tj. brak właściwych narzędzi zarządczych do realizacji poszczególnych inicjatyw oraz zmiana sytuacji finansowej spółki w 2008 r. Bardzo istotnym czynnikiem wpływającym na zakres wdrożenia ˝Koncepcji pocztowego systemu logistycznego na lata 2007-2015˝ była również zmiana sytuacji w otoczeniu rynkowym spółki związana z pojawieniem się negatywnego trendu spadkowego dla rynku listowego, podczas gdy w założeniach przyjętej koncepcji zakładano w perspektywie tego opracowania istotne wzrosty wolumenów. Zmiana sytuacji rynkowej wymusiła na Poczcie Polskiej weryfikację zakładanych w ww. koncepcji działań, m.in. rezygnację z rozwoju sieci węzłów logistycznych w pierwotnym zakresie.

   Poczta Polska SA wyciągnęła wnioski z doświadczeń zebranych w trakcie wdrażania wcześniejszych strategii. Podstawowe konsekwencje dotyczą zbudowania właściwego modelu wdrożeniowego strategii - realizacji poszczególnych zadań zgodnie z najlepszymi światowymi standardami zarządzania w metodyce projektowej, realnym nadaniu projektom strategicznym priorytetu oraz stworzeniu efektywnego zespołu wsparcia i monitorowania postępów wdrażania poszczególnych projektów. W konsekwencji spółka oceniła, że nowe podejście strategiczne wynikające z obowiązujących ˝Kierunków strategicznych Poczty Polskiej SA do 2015 roku˝ jest kompleksowo i skutecznie wdrażane, a zmiana ma rzeczywisty i mierzalny charakter.

   Natomiast odnosząc się do kwestii systemu informatycznego pozwalającego na skuteczne zarządzanie nieruchomościami Poczty Polskiej, należy zauważyć, iż w dniu 17 lutego 2004 r. Poczta Polska SA zawarła umowę z firmą Postdata SA na wykonanie i wdrożenie Informatycznego Systemu Zarządzania Nieruchomościami Poczty Polskiej. Firma Postdata SA zobowiązała się do przekazania systemu do eksploatacji w jednostkach organizacyjnych Poczty Polskiej SA poprzez uruchomienie i wdrożenie w tych jednostkach oprogramowania, przeszkolenie użytkowników i administratorów w zakresie użytkowania i konfiguracji systemu, świadczenie usług serwisu i wsparcia telefonicznego oraz konsultacji merytorycznych. Do przedmiotowej umowy zostały zawarte trzy aneksy zmieniające harmonogramy prac, zakres, cenę oraz czas realizacji umowy.

   Odbiór końcowy umowy z 17 lutego 2004 r. nastąpił dnia 27 kwietnia 2006 r. Postdata SA udzieliła Poczcie Polskiej czternastomiesięcznej gwarancji na prawidłowe funkcjonowanie oprogramowania użytkowego, która świadczona była od daty zakończenia prac odbioru I etapu, tj. od 28 października 2004 r., jednak nie dłużej niż do końca trwania umowy. Zapisy umowy nie gwarantowały przetestowania systemu w oparciu o rzeczywiste dane, jakimi miał być zasilony, a także modyfikacji systemu, dostosowując go do potrzeb wynikających z działań strategicznych realizowanych w Poczcie Polskiej. System został wdrożony i uruchomiony w pełnej funkcjonalności umożliwiającej rejestrację danych. Wykonawca zobowiązał się do zaprojektowania i wdrożenia niezbędnych zabezpieczeń systemu, w tym opracowania polityki bezpieczeństwa i procedur, związanych z funkcjonowaniem systemu, co warunkowało rozpoczęciem prac nad wprowadzaniem rzeczywistych danych do systemu.

   Zastępca dyrektora generalnego Poczty Polskiej w dniu 25 lipca 2006 r. zatwierdził ˝Harmonogram prac niezbędnych do uruchomienia Informatycznego Systemu Zarządzania Nieruchomościami (ISZN)˝ w celu systematycznego wprowadzania danych i wskazał etapy oraz terminy ich wykonania:

   1. Etap I - obsługa nieruchomości własnych,

   2. Etap II - obsługa nieruchomości najmowanych i wynajmowanych, charakterystyki techniczne,

   3. Etap III - wprowadzenie danych kosztowych i obsługi finansowej nieruchomości wykorzystywanych w działalności Poczty Polskiej (realizacja etapu III jest zależna od wprowadzenia w ISZN zmiany struktury MPK z 4 do wymaganych 9 znaków).

   W październiku 2006 r. dyrektor generalny Poczty Polskiej zatwierdził dokument ˝Polityka bezpieczeństwa ISZN˝ opracowany przez Postdata SA i uruchomiony został proces wprowadzania rzeczywistych danych do systemu. Wprowadzanie danych do Informatycznego Systemu Zarządzania Nieruchomościami Poczty Polskiej zostało przerwane po II etapie, obejmującym obsługę nieruchomości najmowanych i wynajmowanych oraz charakterystyki techniczne (tj. wszystkie zagadnienia pozafinansowe). Uruchomienie ostatniego - III etapu (dane ekonomiczne) nie było możliwe z powodu wprowadzenia w Poczcie Polskiej istotnych zmian w technice rejestrowania przychodów i kosztów, a szczególnie w ilości znaków w symbolach miejsc powstawania kosztów (MPK) i miejsc powstawania przychodów (MPP). Poczta w latach 2007-2009 podjęła negocjacje z Postdata SA na modyfikację ISZN w ramach aktualnej umowy w zakresie rozszerzenia ilości znaków MPK/MPP oraz umowę serwisową. Według wykonawcy zmiany te nie wynikały z zapisów umowy, ale ze zmian systemowych i prawnych zaistniałych w Poczcie Polskiej, co wiązałoby się z podpisaniem nowej umowy na modernizację i poniesieniem dodatkowych nakładów finansowych. Powyższe oznacza, że kierownictwo projektu odpowiedzialne za wdrożenie systemu nie podjęło stosownych działań umożliwiających wprowadzanie równolegle z kolejnymi etapami wdrożenia systemu stosownych modyfikacji, gwarantujących adekwatność systemu do nieustannie zmieniającej się organizacyjnie i procesowo Poczty Polskiej.

   Jednocześnie uprzejmie informuję, że w zakresie zwiększenia dostępności powszechnych usług pocztowych obecnie trwają prace nad projektem ustawy Prawo pocztowe. Projekt ten wdraża dyrektywę 2008/6/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 20 lutego 2008 r. zmieniającą dyrektywę 97/67/WE w odniesieniu do pełnego urzeczywistnienia rynku wewnętrznego usług pocztowych Wspólnoty i kończy rozpoczęty w 1997 r. w krajach członkowskich UE proces stopniowej liberalizacji rynku usług pocztowych oraz określa zasady jego funkcjonowania w warunkach pełnej konkurencji po 1 stycznia 2013 r.

   Zgodnie z dyrektywą zostaje zniesiony obszar zastrzeżony dotychczas dla operatora publicznego, tj. Poczty Polskiej SA, obejmujący przyjmowanie, przemieszczanie i doręczenie przesyłek z korespondencją i reklamowych do 50 g. W związku z tym na rynku, poza operatorem wyznaczonym, będzie działać szereg innych podmiotów, które będą świadczyć usługi pocztowe. Umożliwi to społeczeństwu skorzystanie z oferty konkurencyjnej w stosunku do Poczty Polskiej i tym samym rozszerzy dostępność do tego rodzaju usług.

   W związku z wymogiem dyrektywy w zakresie zapewnienia dostępu do elementów infrastruktury pocztowej, operator wyznaczony został zobowiązany, aby zapewnić dostęp do elementów infrastruktury pocztowej zdefiniowanych jako skrytki pocztowe, własne skrzynki oddawcze operatora wyznaczonego, system kodów pocztowych identyfikujących obszary doręczeń oraz bazy informacji o zmianie adresu w celu przekierowania przesyłek pocztowych, które zostały uznane przez ustawodawcę za najważniejsze z punktu widzenia niezakłóconego funkcjonowania rynku usług pocztowych. Dostęp do wszystkich wymienionych elementów infrastruktury jest zapewniany dla operatorów świadczących usługi wchodzące w zakres usług powszechnych. Pozostali operatorzy pocztowi uprawnieni są do uzyskania dostępu do systemu kodów pocztowych oraz bazy informacji o zmianie adresu w celu przekierowania przesyłek.

   Powyższy zapis zwiększy dostęp do usług pocztowych konkurencyjnych operatorów. Obecnie projekt ww. ustawy jest rozpatrywany przez Komitet Rady Ministrów do Spraw Europejskich (KSE).

   Poczta Polska SA ze swojej strony również podjęła działania mające na celu zwiększenie dostępności usług pocztowych. Od wielu lat prowadzi działania optymalizacyjne w obszarze sieci placówek pocztowych poprzez dostosowywanie form organizacyjnych i godzin pracy placówek do występującego na danym obszarze zapotrzebowania na usługi pocztowe. Na bieżąco czynione są starania w celu uruchamiania lub przenoszenia placówek pocztowych w miejsca o dużym potencjale biznesowym, gdzie jest duży przepływ klientów, np. centra handlowe, główne szlaki komunikacyjne, duże osiedla mieszkaniowe. Placówki tworzone są również na obszarach podmiejskich, gdzie obserwuje się wzrost liczby mieszkańców, spowodowany migracją z miast oraz obszarów wiejskich. W wielu przypadkach placówki pocztowe w formie agencji tworzone są w siedzibach podmiotów handlowo-usługowych o charakterze sieciowym, które pracują do godzin późnopopołudniowych, przez co dostępność usług dla klientów ulega poprawie.

   W ramach podejmowanych działań na rzecz poprawy dostępności usług pocztowych aktualnie prowadzone są prace nad wprowadzeniem nowego modelu sieci sprzedaży, który ma na celu uatrakcyjnienie miejsc sprzedaży usług pocztowych i finansowych. Dostosowywana będzie lokalizacja i specjalizacja placówek pocztowych do potrzeb klientów, a także unowocześniona zostanie organizacja pracy oraz obsługa klientów. Zakładane jest wprowadzenie nowych kategorii placówek profilowanych pod kątem konkretnych grup klientów (np. punkty obsługi klientów biznesowych) oraz nowych rozwiązań związanych z usprawnieniem w obsłudze, m.in. planowane jest wprowadzenie całodobowych, zautomatyzowanych stref obsługi klienta oraz wydzielonych stref samoobsługowych w placówkach pocztowych.

   Z poważaniem

   Podsekretarz stanu

   Małgorzata Olszewska

   Warszawa, dnia 31 lipca 2012 r.