opis sprawy

Interpelacja nr 32476

do ministra pracy i polityki społecznej

w sprawie fatalnej sytuacji wewnętrznej w ZUS

Komisja Zakładowa NSZZ „Solidarność” Zakładu Ubezpieczeń Społecznych złożyła na moje ręce prośbę o interwencję w sprawie fatalnych zmian organizacji pracy pracowników ZUS. Według związkowców Zarząd Zakładu od 2009 r. pod hasłem „zwiększenia satysfakcji klientów” prowadził nieracjonalną politykę zarządzania i organizacji pracy, a mianowicie:

- Przeprowadzono informatyzację, która miała usprawnić pracę i spowodować oszczędności, a w rzeczywistości doprowadziła do pogorszenia jakości pracy i spowodowała obniżenie jakości świadczonych usług. Podobno w Zakładzie funkcjonują dziesiątki, a może nawet setki niezintegrowanych ze sobą aplikacji, za pomocą których pracownicy oddziałów terenowych muszą realizować swoje zadania. W wielu przypadkach aplikacje te są niedopracowane, wymagają dodatkowej weryfikacji w sposób tradycyjny, co zwiększa (zamiast zmniejszać) pracochłonność i czasochłonność realizacji zadań. Zarząd chwali się wdrożeniem nowoczesnych technologii oferowanych klientom ( którzy niejednokrotnie nie mają możliwości lub chęci z nich korzystać), natomiast pracownicy ZUS mają ograniczony dostęp do oczywistego narzędzia, jakim jest internet, czy zewnętrzna poczta elektroniczna. Wady procesu informatyzacji potwierdzają raporty zespołów, wyniki kontroli wewnętrznej Zakładu oraz raport NIK.

- W ramach transformacji Zakładu wdrożono nie sprawdzające się rozwiązania organizacyjne, takie jak różnego rodzaju centra usług, które nie przyniosły satysfakcji klientom, ani też korzyści Zakładowi. Miały one zastąpić Departamenty Centrali Zakładu (np. Centrum Obsługi Korespondencji, czy Centrum Świadczeń Wyjątkowych) lub miały obsługiwać klientów całego kraju. Jednak okazało się w praktyce, że generują niepotrzebne koszty przesyłki dokumentów po całym kraju, a przez klientów oceniane są negatywnie z powodu słabej jakości informacji, utrudnionego do niej dostępu oraz wydłużonego czasu obsługi. Dokumentacja papierowa krąży pomiędzy Centralą czy Oddziałami po całej Polsce i poza kosztami generuje jedynie chaos i bałagan organizacyjny. Opinia ta pokrywa się z wynikami badania przeprowadzonego przez Instytut Badań Rynkowych, którego wyniki podają, że 64% respondentów jest niezadowolonych z komunikowania się z instytucjami za pośrednictwem call center. Niestety okazuje się, że Zarząd przy okazji tych zmian pominął specyfikę instytucji, jaką jest ZUS. Mianowice nowoczesne technologie są cenione, ale tylko część klientów ich potrzebuje, natomiast dla ludzi starszych, mniej zamożnych nie są one ani dostępne, ani znane, a płatną infolinię w ramach Centrum Obsługi Telefonicznej ZUS nie można inaczej ocenić jako praktykę nieakceptowalną. Klienci preferują osobiste relacje i najważniejsze jest dla nich, aby rzetelna informacja była dostępna w pobliżu miejsca zamieszkania.

- Racjonalizacja zatrudnienia polegająca na zmniejszaniu zatrudnienia przy jednoczesnym dodawaniu zadań, bez analizy możliwości wykonania coraz większej ilości zadań obsługiwanych przez Zakład, prowadzona w sposób chaotyczny, bez uwzględnienia zaległości w zakresie porządkowania i rozliczania kont płatników składek i ubezpieczonych, co skutkuje tym, że nie wszystkie zadania są realizowane terminowo.

- Wprowadzenie zarządzania procesowego zupełnie nieprzystającego do charakteru państwowej instytucji, jej zadań i finansowania. Czynności, które do tej pory pracownicy realizowali w ramach obowiązujących ustaw i rozporządzeń, podzielono na małe fragmenty i opisano. Najmniejszą nawet czynność nazwano procesem. Powstało 586 procesów wraz z niezliczoną ilością procedur, zasad, instrukcji (liczących tysiące stron) regulujących najprostsze czynności.
W efekcie powstał chaos spowodowany rozrośniętą dokumentacją. Zaangażowanie pracowników w procesy nieistotne z punktu widzenia klienta zabiera im cenny czas, zamiast rozwiązywać problemy klienta urzędnik produkuje dokumentację zarządzania procesowego. Nastąpiło przesunięcie wagi ze strony merytorycznej na formalną. Kontrole funkcjonalne nie badają zasadności decyzji, badają zaś skrupulatnie zgodność z procedurami i procesami.

- Zarządzanie funduszem płac Zakładu pozostaje w dużej mierze poza kontrolą. Jak twierdzą związkowcy, szeregowi pracownicy ZUS od 5 lat nie otrzymali zagwarantowanych Zakładowym Układem Zbiorowym Pracy ZUS podwyżek płac. Znaczna część funduszu płac albo pozostaje w rezerwie, albo jest przeznaczana na nagradzanie powoływanych w Centrali różnego rodzaju zespołów, czy nagrody kierownictwa. Podawana publicznie średnia płaca w Zakładzie na poziomie 3,6 – 3,8 tys. zł jest znacznie zawyżona przez wynagrodzenia Centrali i rozbudowaną kadrę kierowniczą.

W związku z powyższym proszę o udzielenie odpowiedzi na pytania:

1. Czy i kiedy nastąpi podwyżka płac pracowników ZUS zgodnie z zapisami obowiązującego Zakładowego Układu Zbiorowego oraz zabezpieczenie środków ze strony rządu na każde zlecane Zakładowi dodatkowe zadanie?
2. Czy pracownicy ZUS przestaną być obciążani nowymi zadaniami wynikającymi z zarządzania procesowego, zmian organizacji pracy, wdrażania niezintegrowanych aplikacji oraz systemów informatycznych bez jakiegokolwiek rozeznania co do możliwości wykonania zadań, bez zabezpieczenia etatowego, bez dodatkowego wynagrodzenia, często też bez uprzedniego zabezpieczenia sprawnego narzędzia systemowego do realizacji tych zadań?
3. Czy prawdą jest, że pracownicy ZUS zmuszani są do wykonywania pracy poza normatywnymi godzinami pracy z powodu redukcji zatrudnienia przy jednoczesnym powiększaniu liczby zadań do wykonania?
4. Czy prawdą jest, że wprowadzony system oceny pracowników systemem oceny oddziałów opracowany jest na błędnych założeniach, ocenia w oderwaniu od całości realizowanych zadań, zróżnicowanych warunków pracy (nieporównywalnym we wszystkich jednostkach zatrudnieniu w stosunku do ilości zadań)? Czy i kiedy system ten zostanie zmieniony?
5. Czy i kiedy możliwe jest wstrzymanie wdrażania zarządzania procesowego nieprzystającego do tego typu placówki, jaką jest ZUS?
6. Czy i kiedy możliwe jest wstrzymanie rozwiązań organizacyjnych w centralizowaniu zadań, utrudniających klientom kontakt z Zakładem?