Odpowiedź podsekretarza stanu w Ministerstwie Skarbu Państwa - z upoważnienia ministra -

na zapytanie nr 6417

w sprawie przywrócenia biura obsługi klienta firmy Energa SA w Jarocinie i Krotoszynie

   Szanowna Pani Marszałek! W odpowiedzi na zapytania poselskie pana Macieja Orzechowskiego z dnia 25 marca 2014 r., znaki: SPS-024-6418/14 oraz SPS-024-6417/14, w sprawie likwidacji biur obsługi klienta spółki ENERGA w Ostrowie Wielkopolskim, Jarocinie i Krotoszynie uprzejmie informuję, że w spółkach, w których Skarb Państwa posiada akcje bądź udziały, minister skarbu państwa wykonuje uprawnienia jako akcjonariusz zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa wynikającymi z Kodeksu spółek handlowych i statutów spółek. Stosownie do regulacji art. 3751 K.s.h (Dz. U. z 2000 r. Nr 94, poz. 1037, z późn. zm.). Minister jako akcjonariusz nie ma uprawnień do wkraczania w zakres spraw leżących w gestii zarządów tych spółek, jak również do wydawania wiążących poleceń dotyczących prowadzenia spraw spółki.

   Zarząd Grupy ENERGA zobowiązany jest wdrażać i realizować strategię spółki z zachowaniem dbałości o przejrzystość i efektywność systemu zarządzania, zaś przy podejmowaniu decyzji działać w granicach uzasadnionego ryzyka ekonomicznego i gospodarczego.

   Zgodnie ze stanowiskiem ENERGA Obsługa i Sprzedaż SA wyrażonym w piśmie do Ministerstwa Skarbu Państwa likwidacja biur obsługi klienta w Ostrowie Wielkopolskim, Jarocinie i Krotoszynie jest integralnym elementem wdrażanego modelu rozwoju kanałów sprzedaży i kontaktu z klientem. Zakłada on przede wszystkim rozwój wygodnych elektronicznych i telefonicznych biur obsługi klienta przy jednoczesnym ograniczeniu liczby tradycyjnych oddziałów. Dotyczy ona większej liczby placówek. Nieliczne pozostałe biura obsługi w ośrodkach takich jak Gdańsk czy Kalisz zostały przekształcone w salony sprzedaży ENERGA. Ich główną funkcją jest sprzedaż produktów i usług firmy.

   Spółka obserwowała stały spadek liczby klientów odwiedzających tradycyjne biura obsługi klienta. Ta tendencja jest naturalnym procesem wynikającym z coraz częstszego korzystania przez klientów z innych form kontaktu ze spółką, m.in. telefonicznego i elektronicznego biura obsługi klienta. W ocenie spółki konsekwencją zachodzących zmian jest konieczność stałego analizowania sposobu i zakresu wykorzystania poszczególnych biur obsługi klienta, a po przekroczeniu absolutnego minimum uzasadniającego ich funkcjonowanie podejmowanie decyzji o ich likwidacji w danej lokalizacji. Zgromadzone dane wskazują na zmianę preferencji klientów spółki, którzy tak jak w przypadku firm telekomunikacyjnych, banków czy urzędów coraz chętniej wykorzystują Internet do załatwienia niezbędnych spraw. Spółka ponadto poinformowała, że liczba klientów elektronicznego biura obsługi klienta ENERGA (eBOK), w ciągu ostatnich 4 lat wzrosła aż 24-krotnie. Ogromnym zainteresowaniem cieszy się również telefoniczne biuro obsługi (tBOK), które umożliwia kompleksowe załatwienie większości spraw związanych z podpisaniem umów czy rozliczeniem rachunków za prąd. Wydaje się, że jest to wygodna propozycja także dla osób starszych, które nie muszą dojeżdżać do placówki i ponosić związanych z tym dodatkowych kosztów. Dużym ułatwieniem są także procedury umożliwiające podpisanie umowy bez konieczności bezpośredniej wizyty w biurze obsługi klienta. Każdy klient bez wychodzenia z domu może zapoznać się z proponowaną treścią umowy, zaakceptować ją, a następnie bez ponoszenia dodatkowych kosztów otrzymać prosto do domu za pośrednictwem kuriera.

   Aby utrzymać swoją pozycję na konkurencyjnym rynku energii elektrycznej, ENERGA musi stale szukać rozwiązań, które będą odpowiadać na zmieniające się zachowania klientów. Spółka stale dąży do optymalizacji kosztów funkcjonowania poprzez zwiększanie oszczędności. Przeprowadzone przez spółkę badania wskazują, że coraz więcej klientów decyduje się na korzystanie z wygodniejszych kanałów kontaktu, takich jak Internet czy telefon. Odnotowano, że w 2013 r. niespełna 9% wszystkich kontaktów klientów z firmą realizowanych było za pośrednictwem tradycyjnych biur obsługi klienta w stosunku do ok. 91% kontaktów realizowanych poprzez telefon i Internet. Dodatkowo od 2009 r. liczba klientów elektronicznego biura obsługi klienta (eBOK) wzrosła 24-krotnie, z czego klienci indywidualni stanowią 92% wszystkich klientów posiadających konta w eBOK. Spółka prowadzi dodatkowo specjalną akcję edukacyjną ˝Akademia seniora˝, która wspiera starszych mieszkańców w obsłudze Internetu, w tym eBOK-u.

   Warto dodać, że o zamiarze zamknięcia biur obsługi klienta we wskazanych lokalizacjach oraz o przyczynach podjęcia tej decyzji spółka poinformowała władze lokalne w oficjalnej korespondencji. W pismach kierowanych do władz gmin i miast spółka zaproponowała także montaż, na jej koszt, panelu internetowego i telefonicznego do bezpłatnego kontaktu z firmą.

   Przedstawiając powyższe wyjaśnienia, wyrażam przekonanie, iż stanowią one wystarczającą odpowiedź na tezy zawarte w zapytaniach pana posła.

   Z poważaniem

   Podsekretarz stanu

   Paweł Tamborski

   Warszawa, dnia 11 kwietnia 2014 r.