Odpowiedź sekretarza stanu w Ministerstwie Skarbu Państwa - z upoważnienia ministra -

na zapytanie nr 532

w sprawie likwidacji biura obsługi klienta firmy ENERGA SA w Krotoszynie

   Odpowiadając na zapytanie pana posła Macieja Orzechowskiego (pismo z dnia 29 lutego 2012 r., znak SPS-024-532/12) w sprawie likwidacji biur obsługi klienta w Grupie Kapitałowej ENERGA, po uzyskaniu wyjaśnień ze strony Zarządu ENERGA SA, uprzejmie przedstawiam, co następuje.

   Główną przyczyną likwidacji poszczególnych biur obsługi klienta ENERGA znajdujących się w małych miastach, takich jak Krotoszyn, są względy ekonomiczne oraz wymuszające takie decyzje zachowania klienckie. Jak pokazują statystyki, liczba osób odwiedzających biura obsługi maleje, gdyż klienci ENERGA mają do dyspozycji telefoniczne i elektroniczne biura obsługi, mogące zrealizować większość zleceń. ENERGA w ciągu ostatnich kilku lat zainwestowała w nowoczesne narzędzia obsługi klienta, dzięki czemu każdą ze spraw, którą dawniej zajmowało się tradycyjne BOK, dziś można załatwić prościej i szybciej. Klienci bez wychodzenia z domu mogą podpisać z ENERGA umowę kompleksową lub aneks do umowy, wystarczy zadzwonić do telefonicznego biura obsługi klienta (TBOK), a w ciągu paru dni umowa zostanie dostarczona pocztą kurierską (na koszt firmy). Kurier również odbierze podpisane dokumenty.

   Telefoniczne biura obsługi klienta, czynne 12 godzin dziennie, są bardzo wygodną formą kontaktu także w innych sprawach, np. związanych z fakturą lub płatnościami. Pracujący w TBOK konsultanci mają dostęp do indywidualnych kont klientów i są w stanie rozwiązać większość ich problemów. Przez całą dobę dostępne jest też elektroniczne biuro obsługi klienta (eBOK), z którego już dzisiaj korzysta ponad 200 tys. osób, a co miesiąc w eBOK przybywa ponad 10 tys. kont. Za jego pośrednictwem można załatwić niemal wszystkie sprawy związane z dostarczaniem energii elektrycznej.

   Jak twierdzi zarząd ENERGA SA, obie formy obsługi przypadły do gustu klientom. Firma stale je rozbudowuje, tak pod względem szybkości i różnorodności spraw możliwych do załatwienia, jak i obsady, znaczna większość pracowników stacjonarnych BOK znalazła pracę w innych komórkach organizacyjnych firmy, gdzie służą klientom swoją wiedzą i doświadczeniem.

   ENERGA usprawniła też system płatności za energię elektryczną. Fakturę za prąd można uregulować przez Internet lub w ponad 8 tys. punktów na terenie całego kraju, tam, gdzie znajdują się terminale sieci VIA (w wielu sklepach spożywczych, kolekturach lotto, stacjach benzynowych). Zamiast jednego punktu kasowego klienci mają do dyspozycji co najmniej kilkanaście kas, często bliżej domu, w których codziennie załatwiają inne sprawy. Rachunki można także zapłacić poleceniem zapłaty, większość banków nie pobiera za nie prowizji.

   Konsekwencją zachodzących zmian jest konieczność stałego analizowania sposobu i zakresu wykorzystania poszczególnych biur obsługi klienta, a po przekroczeniu absolutnego minimum uzasadniającego ich funkcjonowanie, podejmowanie decyzji o zaprzestaniu funkcjonowania biura w danej lokalizacji. Bardzo starannie analizowane są lokalizacje każdego prowadzonego biura, stopień jego wykorzystania i potencjał sprzedażowy. Decyzja o zamykaniu BOK - także w Krotoszynie - jest podejmowana po wnikliwej analizie ekonomicznej i społecznej. Celem działań nie jest likwidacja biur obsługi, a dostosowanie ich liczby i lokalizacji do rozkładu ruchu klienckiego. Biura nadal będą funkcjonowały w ośrodkach, gdzie liczba klientów i spraw uzasadnia ponoszenie kosztów takiej działalności.

   Jak wynika z oświadczenia Zarządu ENERGA SA, nie jest przewidywane wstrzymanie zaplanowanego już procesu likwidacji BOK, natomiast wznowienie funkcjonowania którejś z lokalizacji (być może również i w Krotoszynie) uzależnione jest wyłącznie od tendencji rynkowych i ewentualnych zmian w obecnych uwarunkowaniach biznesowych, a także względów ekonomicznych.

   Sekretarz stanu

   Jan Bury

   Warszawa, dnia 22 marca 2012 r.